Chúng tôi xin giới thiệu bài viết của tác giả Nguyễn Tiến Dũng trong nhóm Bình Dân Học AI.
Casestudy của công ty Klarna ứng dụng trợ lý AI (AI assistant) được hỗ trợ bởi OpenAI vào công việc CSKH như sau:
Hiệu suất:
- Xử lý 2,3 triệu cuộc trò chuyện dịch vụ khách hàng trong tháng đầu tiên (chiếm 2/3 tổng số cuộc trò chuyện).
- Tương đương với công việc của 700 nhân viên toàn thời gian.
- Đạt điểm hài lòng của khách hàng tương đương với nhân viên chăm sóc khách hàng.
- Giảm 25% các câu hỏi lặp lại do độ chính xác giải quyết cao hơn.
- Giảm thời gian trung bình cho cuộc trò chuyện dịch vụ khách hàng từ 11 phút xuống 2 phút.
- Dự kiến sẽ tạo ra khoản cải thiện lợi nhuận 40 triệu USD cho Klarna trong năm 2024.
Tính năng:
- Hoạt động 24/7 tại 23 thị trường và giao tiếp bằng hơn 35 ngôn ngữ. Nâng cao trải nghiệm mua sắm và thanh toán cho 150 triệu người tiêu dùng Klarna trên toàn thế giới.
- Xử lý các nhiệm vụ dịch vụ khách hàng khác nhau như hoàn tiền, trả hàng, thanh toán và tranh chấp.
- Hoạt động như một trợ lý tài chính cá nhân, cung cấp cập nhật số dư, lịch trình thanh toán và giải thích giới hạn chi tiêu.
- Cung cấp hỗ trợ trò chuyện đa ngôn ngữ.
Tác động:
- Cải thiện giao tiếp với cộng đồng người nhập cư và người nước ngoài.
- Cho phép Klarna tập trung nhân viên vào các nhiệm vụ phức tạp hơn.
- Đại diện cho một bước tiến đáng kể hướng tới tầm nhìn của Klarna về một trợ lý tài chính được hỗ trợ bởi AI.
Lưu ý:
- Người dùng vẫn có tùy chọn tương tác với nhân viên trực tiếp.
- Klarna và OpenAI cam kết phát triển AI có trách nhiệm và cân nhắc đến tác động xã hội.
